Экономика ложной производительности: почему люди заняты, а работа не движется. О цифровизации и офисном контроле. Работа ради работы: сколько времени организации тратят на обслуживание собственных систем

Об экономике ложной производительности.

О цифровизации и офисном контроле.

 

Несколько уровней одной проблемы:

• На уровне человека: он совершает всё больше действий, но не обязательно получает больше полезного результата.

• На уровне организации: сотрудники обслуживают коммуникационные системы, отчётность и контроль, которые сами создают дополнительные затраты.

• На уровне управления: руководители видят измеримые показатели и могут ошибочно принимать их за полную картину эффективности.

Главный вопрос:

Почему организации так часто пытаются повысить производительность, заставляя людей работать интенсивнее, вместо того чтобы выяснить, какая часть их рабочего времени вообще не должна была тратиться на существующие процедуры?

Тезисы исследования:

1. «Экономика ложной производительности: почему люди заняты, а работа не движется»

2. «Измерить клики, потерять результат: как метрики подменяют эффективность»

3. «Работа ради работы: сколько времени организации тратят на обслуживание собственных систем»

4. «Человек не робот: почему активность на компьютере не равна производительности»

5. «Невидимые потери: как переписка, отчётность и контроль съедают рабочее время»

 

 

На тему «непроизводительной деятельности».

Особенно важны два: автоматизация, после которой пользователю приходится самостоятельно разбираться с ошибками системы, и цифровые сервисы, которые сокращают доступ к компетентному человеку.

Это показано на примерах IVR, банковских сервисов, АУСН и налоговых процедур.

 

Дополнительные проблемы цифровизации и автоматизации

1. Автоматизация перекладывает работу с организации на клиента

2. «Чёрный ящик»: система приняла решение, но никто не может объяснить почему

3. Цифровой сервис не предусматривает нестандартную ситуацию

4. Оператор есть, но полномочий у него нет

5. Автоматизация без предметной экспертизы

6. Количество документов не сокращается — меняется их форма

В приложенном тексте есть показательный пример с единым налоговым платежом и единым налоговым счётом: объединение платежей не обязательно устраняет необходимость отдельных уведомлений, проверок и действий пользователя. Автор также указывает на риск зависимости от своевременной работы личного кабинета.

 

Общий механизм шире налоговой сферы:

• несколько операций объединяют в одну;

• при этом появляются дополнительные уведомления, подтверждения и проверки;

• пользователь вынужден разбираться в новых правилах;

• ответственность за корректное прохождение процедуры остаётся на нём.

Это не означает, что объединение платежей само по себе неэффективно. Проверять нужно весь процесс: сколько действий было раньше, сколько стало, какие ошибки исчезли, какие появились и кто теперь тратит время на их устранение.

7. «Автоматизированная услуга» не означает «услуга без специалиста»

Название сервиса может создавать ожидание, что человек больше не нужен. Но автоматизация отдельных операций не обязательно устраняет потребность в профессиональной работе.

В случае бухгалтерского учёта система может выполнять расчёты и формировать данные, но остаются вопросы методологии, проверки исключений, интерпретации нестандартных операций и исправления ошибок.

Возникает важное различие:

• автоматизация операций — программа выполняет конкретные действия;

• автоматизация процесса — система обеспечивает последовательное выполнение всей процедуры;

• автоматизация результата — пользователь получает корректный результат без несоразмерных дополнительных усилий.

Эти три уровня часто ошибочно считают одним и тем же.

8. Снижение стоимости обслуживания для компании может повышать полную стоимость для общества

Если компания сокращает штат операторов, это может дать ей реальную экономию. Но если тысячи пользователей вынуждены тратить дополнительные минуты или часы, повторно обращаться в поддержку и самостоятельно устранять последствия ошибок, часть затрат просто перемещается за границы корпоративного бюджета.

Для объективной оценки нужно учитывать совокупную стоимость:

• расходы организации на разработку, эксплуатацию и поддержку;

• время клиентов и сотрудников;

• стоимость ошибок и повторных операций;

• потери от задержек и нерешённых проблем;

• расходы на восстановление и исправление данных.

Это один из наиболее сильных экономических тезисов для будущей статьи: сокращение расходов одной организации ещё не доказывает сокращения общих затрат.

9. Типовой сценарий становится обязательным способом взаимодействия

Стандартные меню IVR, чат-боты и автоматизированные формы удобны, когда запрос предсказуем. В исходном материале перечислены типовые функции: проверка баланса, изменение пароля, ответы на частые вопросы и маршрутизация обращений.

 

Проблема возникает, когда стандартный сценарий становится единственным доступным способом взаимодействия.

Пользователь должен не просто объяснить свою проблему, а ещё и перевести её на язык категорий, которые предусмотрел разработчик. Если подходящей категории нет, реальная ситуация как будто не существует для системы.

Это можно назвать тираническим интерфейсом: не пользователь выбирает подходящий способ решения задачи, а система ограничивает его набором допустимых действий.

10. Автоматизация превращает ошибку в массовый процесс

Человеческая ошибка обычно ограничена определённой операцией или участком процесса. Ошибка в алгоритме способна многократно воспроизводиться на одних и тех же данных или распространяться на множество пользователей.

Поэтому автоматизация одновременно увеличивает производительность и масштаб возможного ущерба.

Критически важными становятся:

• проверка корректности алгоритмов;

• тестирование нестандартных сценариев;

• журналирование действий системы;

• возможность пересчитать результат;

• понятная процедура исправления;

• доступ к специалисту, который вправе принять решение.

Главный вопрос не в том, ошибается ли автоматизированная система вообще, а в том, насколько быстро ошибку можно обнаружить, локализовать и исправить.

11. Чем больше цифровых систем, тем сложнее определить, кто отвечает за результат

Банк может ссылаться на программный сервис, разработчик — на техническое задание, оператор — на ограниченные полномочия, а пользователь — получать отказ или неверный результат без понятного способа разрешения ситуации.

Возникает организационная проблема: ответственность распределена между участниками, но ни один из них не обеспечивает решение проблемы целиком.

В статье это можно рассмотреть как разрыв между автоматизацией функции и ответственностью за конечный результат.

12. Система оптимизируется под собственные показатели, а не под потребность человека

Автоматизированный сервис может оцениваться по доле обращений, обработанных без оператора, средней продолжительности взаимодействия или снижению затрат на поддержку.

Но такие показатели не всегда отражают, была ли проблема пользователя действительно решена.

Например, короткий разговор может означать быстрое решение, а может — преждевременное завершение обращения. Высокая доля автоматического обслуживания может означать удобный сервис, а может — то, что часть клиентов не смогла добраться до специалиста.

Поэтому необходимо различать эффективность обработки обращений и эффективность решения проблем.

10 механизмов скрытых издержек пользователя (users) из-за цифровой системы

 

Парадокс автоматизации - непроизводительная деятельность 

Не просто «непроизводительная деятельность», а парадокс автоматизации:

• технология сокращает одни операции,
• но способна создавать новые обязанности, зависимости и издержки.

Возможная структура:

1. Цифровизация как обещание освобождения от рутины. Почему технологии внедряются и какие задачи действительно автоматизируют.

2. Работа ради цифровых систем. Переписка, копирование данных, уведомления, повторные вводы и отчётность.

3. Когда пользователь становится бесплатным оператором. Самообслуживание, IVR, чат-боты и перенос затрат на клиента.

4. Чёрный ящик и исчезновение живой помощи. Непрозрачные алгоритмы, ограниченные сценарии, отсутствие полномочий у операторов.

5. Автоматизация без понимания предметной области. Ошибки методологии, неверные требования и масштабирование ошибок.

6. Ложная производительность. Мониторинг мыши и клавиатуры, измерение активности вместо результата.

7. Невидимые издержки организации. Накладные расходы, дублирование процедур, согласования и стоимость контроля.

8. Как отличить полезную автоматизацию от вредной. Проверка полного процесса, совокупных затрат, качества результата и возможности исправлять ошибки.

 

Пример с мышью, клавиатурой и пасьянсом как центральный сюжет.

Важно: примеры описывают опыт автора и его оценку отдельных систем.

Они помогают сформулировать гипотезы, но сами по себе не доказывают, что вся автоматизация налогового учёта, банковского обслуживания или клиентской поддержки неэффективна.

 

 

 

 

Пример с мышью, клавиатурой и пасьянсом как центральный сюжет.

 

 

Цифровая переписка и накладные расходы: организация может производить не только товары и услуги, но и избыточные действия, необходимые преимущественно для поддержания самой организационной системы.